Flyline - seit zwei Jahrzehnten in Bremen auf Erfolgskurs
Luft- und RaumfahrtBA Contact Center in Bremen punktet mit Vielsprachigkeit
Flyline in Bremen - das sind mehr als zwei Jahrzehnte Erfolg und Expansion. Die hundertprozentige Tochter der British Airways (BA) begann zunächst mit 30 Beschäftigten als Telefoncenter in Bremen, weil hier das beste Hochdeutsch gesprochen wird, berichtet Geschäftsführer Michael Spring mit leichtem Schmunzeln. Flyline in Bremen war damals das Ergebnis eines Restrukturierungsprozesses bei der BA, mit dem die Fluggesellschaft ihre Effizienz steigern und sich moderner aufstellen wollte. Dann kam ziemlich schnell die Wirtschaftsförderung ins Spiel. Sie half dabei, die ursprünglichen Standorte in der Nähe der Universität Bremen und der Vahr zusammenzufassen. Denn es war von Anfang an daran gedacht, am Flughafen in der Airport-Stadt ein großes Contact-Center für BA zu bauen. Inzwischen beschäftigt die Flyline Tele Sales & Services GmbH am Airport Bremen 400 Festangestellte. Geschäftsführer Michael Spring schildert im Gespräch den Werdegang und die aktuellen Herausforderungen.
Womit hat sich Flyline zu Beginn beschäftigt?
Michael Spring: Zunächst haben wir ausschließlich für den Telesales-Sektor der BA gearbeit. Sehr bald war aber klar, dass sich unsere Muttergesellschaft außerhalb ihres Kerngeschäfts ein weiteres Standbein zulegen wollte, zum Beispiel für andere Fluggesellschaften, die im Verbund der BA tätig waren.
Was waren wichtige Meilensteine für Flyline in Bremen?
Michael Spring: Der erste Meilenstein gleich zu Beginn bestand darin, dass wir uns international aufgestellt haben. 80 BA-Reservierungszentralen wurden zu nur noch sechs zusammengezogen, auch in den USA wurden damals Callcenter zusammengelegt. In dieser Phase waren wir - bedingt auch durch die Zeitverschiebung - aufgefordert, ein Nachtgeschäft aufzubauen. Das war 2001/2002. Die Entwicklung des Internets hat für uns den zweiten Meilenstein gebracht. In der Folge konnten wir uns innerhalb der BA als Hub für Sprachen profilieren und auch andere Märkte mit entwickeln. 2017 haben wir - das war das i-Tüpfelchen und der dritte Meilenstein - mit Russland und einigen osteuropäischen Ländern die Landkarte für Europa komplett hier in Bremen vereint.
Sie setzen auf native speaker?
Michael Spring: Wir erbringen unsere Dienstleistungen in neun Sprachen. Der Kunde erwartet, dass die jeweilige Kommunikation in fließender Sprache abläuft.
Auf welchen Geschäftsfeldern liegt Ihr Fokus, welche zählen zu Ihren Umsatzträgern?
Michael Spring: 80 Prozent unseres Geschäfts tätigen wir mit unserer Muttergesellschaft BA. Es gibt noch einen kleineren Anteil einer anderen Fluggesellschaft, die mit BA verflochten ist, nämlich die Iberia. Für sie betreuen wir auch das gesamte europäische Reisebürogeschäft. 15 Prozent unserer Aktivitäten zählen zu den nicht-klassischen Airlinegeschäften. Aber auch in diesem Sektor geht es unter anderem um Kunden, die aus einem touristischen Umfeld stammen. Zu Ihren Kunden zählen Luftverkehrsgesellschaften, Flughäfen, Hotelketten, Logistikunternehmen und Krankenhäuser, zu ihren Aktivitäten gehören unter anderem der Support für Verkaufskanäle, Help Desk-Funktionen, Beschwerdemanagement, Telesales, Kampagnenunterstützung, Social Media Monitoring und Geschäftsprozessanalyse.
Wie gelangt das Know-how zu Ihren Mitarbeitern?
Michael Spring: Ich selbst komme aus der Tourismus-Branche. Wir haben aber durch unsere langjährige Erfahrung in verschiedenen Sektoren eine hohe Expertise aufgebaut, so dass wir unsere Mitarbeiter entsprechend qualifizieren können. Wir arbeiten in einigen Bereichen auch eng mit unseren Auftraggebern zusammen, so können wir das Wissen hier bündeln.
Haben Sie bei Flyline spezifische Arbeitszeitmodelle für Ihre 400 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen?
Michael Spring: Alle Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind fest angestellt. Wir haben keine Aushilfen oder Arbeitskräfte, die auf Stundenbasis arbeiten. Das können wir uns gar nicht erlauben, weil die Komplexität des Geschäfts es mit sich bringt, dass wir die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eben auch lange trainieren. Aber natürlich haben wir auch Teilzeitkräfte. Zum großen Teil sind das Mütter, die wieder in den Beruf zurückkehren. Wir bieten auch Flexibilität durch Heimarbeitsplätze. Inzwischen arbeiten bei uns 80 Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen von zuhause aus oder teilweise alternierend, also wechselweise von hier aus oder vom Heimarbeitsplatz aus. Das lässt sich durch die aktuelle Technik wunderbar realisieren und in die Betriebsabläufe einbinden. Eigentlich spielt es kaum eine Rolle für uns, ob ein Angestellter oder eine Angestellte hier in der Bremer Zentrale oder in München sitzt. Wir haben sogar einen Mitarbeiter, der in den Niederlanden für uns arbeitet.
Welche Technik nutzen Sie im Flyline-Contact-Center für die Kommunikation? Michael Spring: Es läuft alles über IP-Telefonie. Wir öffnen derzeit aber auch andere Kommunikationskanäle, wir befinden uns in einer Transformationsphase.
Es wird viel geklagt über einen Mangel an Fachkräften, klagen Sie auch?
Michael Spring: Bisher haben wir es immer noch geschafft, diejenigen Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die wir für die Kommunikation in verschiedenen Sprachen benötigen, hier in Bremen auch zu bekommen. Die Universität ist uns dabei sehr behilflich. Wir haben auch Angestellte, die nebenbei studieren. Und wir können unsere Verbindungen zu den internationalen Firmen nutzen, die hier in Bremen tätig sind. Bremen hat einen guten Ruf bei jungen Leuten aus dem Ausland, die gern hierher kommen. Zudem sind wir vor allem über ÖPNV bestens zu erreichen, besonders durch die Straßenbahn, die direkt vor unserem Betriebsgebäude hält. Wir bieten unseren Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen außerdem ein außerdem ein kostenfreies BSAG-Jobticket an.
Sie beschäftigen aufgrund Ihrer Sprachanforderungen auch Menschen aus Nicht-EU-Ländern?
Michael Spring: Ja, das stimmt. Und da kann es Probleme mit Aufenthaltstiteln geben, die aber nicht Bremen-spezifisch sind. Solche Probleme zu lösen, etwa durch Kontakte zu Behörden oder zum Jobcenter, dabei hat uns die Wirtschaftsförderung in Bremen schon häufig sehr geholfen. Wir bieten Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen aus Nicht-EU-Ländern auch Deutschkurse an, damit sie die Möglichkeit haben, hier später Fuß zu fassen. Das ist eine Förderung, mit der wir auch ausländisches Personal gewinnen wollen. Wir sähen es gern, wenn die Politik das stärker unterstützen würde.
Was hat sich Flyline in Bremen für die nächsten Jahre vorgenommen?
Michael Spring: Wir wollen weiterhin in der BA-Welt Contact Center No 1 in puncto Qualität bleiben und dabei unsere Position weiter ausbauen, mit unseren ständigen Verbesserungen in der BA-Welt überzeugen. Wir sind ein kreatives Team, das ständig neue Ideen entwickelt.
Herr Spring, vielen Dank für das Gespräch!
Mehr zum Gewerbestandort Bremer Airportstadt bei Andreas Zimmermann, Unternehmensservice und Vertrieb, Projektleiter Region Bremen Süd, Tel.: +49 (0) 421 9600-124, andreas.zimmermann@wfb-bremen.de
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