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15.1.2021 - Jann Raveling

„Ich schätze an den Bremerinnen und Bremern die hohen Qualifikationen“

Neu in Bremen

Neu in Bremen: die hsag ON

Das Team der hsag ON im Kundensupport
Das Team der hsag ON im Kundensupport © WFB/Pusch

Kundinnen und Kunden begeistern, sie optimal betreuen und für alle Mehrwerte schaffen – so lässt sich das Geschäft der hsag ON kurz in Bremen beschreiben. Für Unternehmens-Mitinhaber Matthias Schmidt ein Herzensaufgabe.

Wir leben heute in einer Zeit unbegrenzter Optionen: Online können wir zwischen tausenden Schuhen, T-Shirts und Hosen auswählen, dutzenden Handymodellen, es gibt hunderte Versorger, von denen wir Strom und Gas beziehen können. Autos lassen sich in Millionen Varianten konfigurieren.

Wie wählen wir da aus? Oft ist nicht der Preis entscheidend, sondern unterbewusste Faktoren: Wir nehmen Werbung wahr, wir machen gute oder schlechte Erfahrungen im Service oder lassen uns durch Freunde und Bekannte überzeugen.

Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen herausstechen und im Hintergrund an vielen Rädchen drehen. Manche Dienstleistungen sind erklärungsbedürftig oder erfordern direkten Kundenkontakt – per Telefon, persönlich oder im Chat. Umso verheerender, wenn dies negativ in Erinnerung bleibt: Ewig lange Telefonwarteschleifen oder nutzlose Bandansagen haben uns alle schon in die Verzweiflung getrieben.

Der Kunde steht im Zentrum

Ganz anders will es der Münchner Matthias Schmidt machen. „Ich liebe es, Prozesse zu konzipieren, wo es um Menschen geht, wo Menschen weitergeholfen wird. Für mich ist es das Größte, wenn sich im Nachgang Kunden melden und sich zum Beispiel für eine telefonische Beratung bedanken. So ein Lob hält lange an. Mir ist es wichtig, sowohl Kunden als auch meine Beschäftigten zu begeistern.“

Schmidt ist Vorstand der hsag ON, einem Dienstleister im Bereich der Customer Experience. Also überall dort, wo Menschen in direkten Kontakt mit einem Unternehmen und seinen Produkten kommen. „Wir helfen Unternehmen, Vertriebserfolge  zu optimieren, mehr Interessierte zu generieren, aber auch Bestandskunden zu betreuen, persönlichen Kontakt zu halten und so Kündigungen zu reduzieren.“

hsag on kümmert sich von Anfang bis Ende um den Kunden

Klingt nach einer großen Aufgabe – und das ist es auch. Schmidt zielt mit seinem jungen Unternehmen auf die Großen im Geschäft, Konzerne, die viel mit End- oder Gewerbekunden telefonisch oder online in Kontakt treten. Etwa Energieversorger, Autohausketten oder Möbelanbieter.

Matthias Schmidt, Vorstand hsag ON
Matthias Schmidt, Vorstand hsag ON © WFB/Pusch

Mit seinem Team stellt er dabei den kompletten Kundenservice neu auf – sie konzipieren, planen und produzieren zum Beispiel Mailing-Kampagnen oder Webseiten, um neue Kunden zu gewinnen. Danach sind sie im Kundensupport da, um Nachfragen, zum Beispiel zum Kauf, zu Rechnungen oder Beschwerden aufzunehmen. Oder eine angedrohte Kündigung aufzunehmen und abzuwenden, sofern der Grund dafür aus dem Weg geschafft werden kann. „Im Fachjargon ist das die Customer Journey – der Weg des Kunden von Anfang bis zum Ende. Wir verstehen uns hier als Premiumdienstleister, der besonders bei komplexen Produkten seine Fachkenntnis ausspielen kann“, so Schmidt.

Als Beispiel nennt er etwa den Verkauf von Photovoltaikanlagen und dazu passenden Stromspeichern. Kein Produkt, das man mal eben nebenbei kauft, sondern das eingehende Beratung und hohe Fachkenntnis erfordert. Schmidt trainiert daher seine Angestellten für jeden Job eingehend.

Chance in Bremen genutzt

Das Unternehmen arbeitet zweigeteilt – ein Teil sitzt in München, der andere in Bremen. Das ist mehr oder weniger ein Zufall: In München bot Schmidt seine Beratungsdienste rund um die Customer Experience schon seit einiger Zeit an. „Ich hatte aber den Wunsch, neben der reinen Beratung auch wieder operative Services anzubieten – also den Vertrieb und den Kundensupport am Telefon, per E-Mail oder im Chat anzubieten. In Bremen tat sich jetzt plötzlich die Chance auf und die habe ich ergriffen“, berichtet er.

Eine Reihe von Bremer Angestellten, mit denen er in vorherigen Jobs bereits zusammengearbeitet hatte, waren Ende 2020 kurzfristig verfügbar. Kurzerhand entschied sich Schmidt, eine Niederlassung in der Hansestadt aufzumachen und mit ihnen das operative Geschäft aufzuziehen. Dabei tat er sich mit der hsag Heidelberger Services AG, einem Dienstleister in der Energiewirtschaft, zusammen – was den Namen erklärt.

Wachstum in Sicht

Seit dem 1. Januar 2021 hat er sein Büro in der Bremer Überseestadt bezogen. Die 370 Quadratmeter wirken noch sehr luftig für die bisher 13 Angestellten, doch Schmidt rechnet mit schnellem Wachstum. „Ich bin überzeugt, dass wir bald schon weitere Räumlichkeiten anmieten müssen, wir erhalten gute Resonanz auf unsere Services“, erzählt er.

Einer der Gründe: Für viele Unternehmen ist der Kundensupport kein Kerngeschäft. Wenn man diese Dienstleistung an jemanden Erfahrenes auslagere, so der Experte, würden alle davon profitieren – das Unternehmen wie auch die Kunden, die einen besseren Service erhielten.

Bremen der ideale Standort

An Bremen schätzt Schmidt die hohen Qualifikationen der Bewerberinnen und Bewerber. „In München ist der Fachkräftemangel deutlich zu merken. Dort könnten wir so einen Betrieb nicht kostendeckend aufbauen. Hier passen die Personalkosten, -verfügbarkeit und die Qualifizierung perfekt zusammen“, schildert er.

Unterstützt wurde er beim Start in Bremen von der Wirtschaftsförderung. „Die Zusammenarbeit war wirklich hervorragend. Die WFB hat immer schnell und kompetent reagiert und ist proaktiv bei vielen Themen auf uns zugekommen. Ich habe den persönlichen Austausch genossen“, schildert der 52-jährige.

Für Schmidt persönlich bedeutet der neue Standort in Bremen ab jetzt regelmäßiges Pendeln zwischen Nord und Süd. Nichts Neues für den ehemaligen Unternehmensberater und Geschäftsleiter einer Marketingagentur mit mehreren deutschen Standorten. „Ich weiß, dass meine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hier in Bremen einen sehr guten Job machen, darauf kann ich mich verlassen, auch wenn ich mal nicht hier bin. Ich vertraue ihnen da vollständig“, schildert er überzeugt.


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